A Experiência do Cliente

Você já ouviu falar em NPS?  Pode até ser que você nunca tenha ouvido falar nessa metodologia, mas com certeza já escutou a pergunta: De uma nota de zero a dez, o quanto você recomendaria nossa empresa e/ou serviço a um amigo?

O conceito de Net Promoter Score (NPS) surgiu em 2003, quando Fred Heichheld publicou seu artigo The One Number You Need to Grow, na Harvard Business Review. Fred utilizou uma métrica para mensurar a lealdade do cliente e, consequentemente, seu nível de satisfação.

A metodologia consiste em classificar os clientes em 3 grupos distintos, de acordo com a nota por ele dada:

Promotores

Clientes que dão notas 9 e 10 são considerados promotores da marca. A experiência deste cliente foi tão positiva que ele passa a indicar à sua rede de relacionamento. Em uma pesquisa realizada pela Nielsen, mais de 80% dos entrevistados afirmam confiar mais nas indicações de amigos e familiares do que em outros tipos de publicidade.

Neutros

São considerados neutros os pesquisados que deram notas 7 e 8. São clientes que estão satisfeitos com a experiência que tiverem, mas ainda não são cliente leais, ou seja, são vulneráveis a ofertas competitivas.

Detratores

O último grupo, formado por aqueles que deram notas de 0 a 6, são chamados de detratores. Quando um cliente busca um serviço ou produto, ele deseja suprir uma necessidade e/ou ter uma experiência nova. Se a nota atribuída for entre 0 e 6, significa que a satisfação do cliente não foi atingida e o que é pior, o serviço ou produto pode ter causado mais problemas ao cliente ao invés de solucioná-los. Esse cliente passa a fazer um marketing negativo da marca.

Muitas vezes, as empresas focam seus esforços em buscar clientes para aumentar seu faturamento, e acabam não tomando conta da sua base de clientes atual. Elas esquecem que ao deixar de lado a experiência do cliente, podem transformar um cliente neutro em um futuro detrator.

 

A Disney, por exemplo, é uma empresa que tem sua cultura enraizada na arte de encantar os clientes.  Desde sua criação, há uma preocupação com que seus colaboradores se dediquem a criar a melhor experiência possível a seus visitantes. Para eles, para cada experiência negativa que o cliente tem, são necessárias 28 experiências positivas para fazer com que este cliente passe de detrator a promotor.

 

Marcas já consolidadas no mercado tem sua vantagem. Os clientes já sabem o padrão de produto/serviço oferecido, confiam na marca e por mais que o cliente tenha uma experiência negativa, ele acredita que seja algo casual e não deixará de consumir sem ao menos uma última tentativa de retratar a última experiência.

Por exemplo, se você é uma pessoa que gosta de café e está a costumado a comprá-lo no Starbucks. Pode ser que em determinado dia, o seu café não venha como o de costume, talvez um pouco mais forte ou mais fraco do que está habituado. Você pode até não gostar, mas sabe que não é o padrão da marca e não deixará de consumi-lo por esse episódio. Porém se você decide experimentar uma cafeteria nova e tem o mesmo problema você vai achar que essa é a qualidade do café naquele estabelecimento e talvez você não volte a consumir nele, pois a experiência não foi suficiente para fidelizá-lo.

 

Quando falamos de empreendedorismo, precisamos priorizar a experiência do cliente! Você pode ter o melhor produto do mercado, mas se a experiência do cliente for ruim, você pode não ter a chance de surpreender o cliente em uma próxima vez.

2 respostas
  1. Pâmela Elis Correa
    Pâmela Elis Correa says:

    Passando o feedback.
    Bom, sou uma fã nascida da jovens (Breno e Pietro). Acompanho tudo sobre vcs, claro se tenho tempo até comento vídeo, Instagram. Sempre recomendo para as pessoas que gostam de finanças e empreendedorismo. Meu lado financeiro agradece o Breno.Através do Pietro estou colocando a criatividade como desirgner, que nem sabia que tinha, é bom se expressar. As vezes, acho que até indiretas nos vídeos, pq estou sempre enchendo saco kkkk.
    Uma nota seria 9, não darei 10 pq sempre têm fórmulas de se reenventar.
    Um dia irei conhece-los e levarei a cuia para tomar mate ☺️.
    Grande beijo e abraços para todos.

    Responder

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *